苦情処理について (H30. 5.22発信)

 

みたち保育園苦情処理規程に基づき、平成24年度から平成30年度4月までに
保育園に寄せられた苦情内容、対処状況について公開します。

平成28年6月19日から平成30年4月30日までの期間の苦情受け付けはありません。

苦情受付日 平成28年6月18日
苦情内容
土曜日の午睡中、お迎えの際、他児の布団を着て入眠している場合があることについて、
他児の布団を着ることは”しらみ”などの伝染の心配や衛生面としてどうなのか、
との内容を受け付ける。

苦情の確認
毎週交代で布団を持ちかえっていたため、土曜日に登園する子どもが、その週に持ち帰っていた場合、
他事の布団を借りて入眠することがあることを確認する。

対応状況
職員間で話し合いをし、2週間に1度の布団の持ち帰りを全クラス毎週持ち帰るようにし、              
土曜日の登園の際には、土曜日にタオルケットを持ってきてもらうように変更し、対処する。




苦情受付日 平成25年11月20日
苦情内容
保育園で嘔吐下痢症が流行し、当児(1歳児)からも白っぽい便が排便されたため、保護者へ受診を勧奨する。
受診の結果、医師より「嘔吐下痢症ではない。感染を広げるものではない」との診断を受け、母親より口頭で
連絡を受ける。その時担任より、「診断名は何だったのか。白い便は治まっていくのか」との質問を行う。
その後ご家庭より、「医師の診断は伝えた。専門的なことは医師にしか分からない。質問の意図は何か。
嘔吐下痢症との診断を受けなかったのが不本意? どのように説明すれば園が納得する?」との問い合わせ。
苦情の確認
ご家庭では、「保育園で嘔吐下痢症が流行しているため白っぽい便が排便されたことによる受診の勧奨は
当たり前と理解している」とのことで、受診の勧奨に関しては問題なし。
問題点は、ご家族が保育園に受診の結果を伝えた際に、園側から保護者へ「専門家にしか分からない内容」
を問い詰めるように質問したことと、「嘔吐下痢症との診断をもらわなかったことについて園が不満を持っている」
かのように受け止められても仕方がない対応にある。
対応状況
該当クラスで事実確認を行い、保育士の質問・対応が不適切だったことを確認する。翌日ご家族へ「職員会議
で共通認識を持ち、全職員で対応を徹底する」ことを伝え、謝罪し、了解を得る。


苦情受付日 平成24年7月2日
苦情内容
友達が怖いから保育園に行きたくないと子どもが訴えている。
保育園内(2歳児)で子どもの集団いじめがないか?
親が口出ししなければならない段階だと考え、申請する。
苦情の確認
1、2歳児の保育士よりクラスの状況の聞き取り調査を行う。
当児は他児との関わりは少ない方だが、怖いと名前が出たのは仲のいい子たちである。
昨年度、保育中に怖いと名前が出た子の一人から顔を引っかかれたことがあり、そのことがトラウマになって
いるのではないかと推測する。
対応状況
職員間で連絡を密にし、当児のクラスでの様子を終日見守る。
遊びの中で、他児と当児の間でレゴブロックを壊したり取り合ったり、また、おやつのときにじゃれ合っていて
口の方に人指し指を向ける等の行為は見られたものの、じゃれ合いの一環と判断できる段階だった。
その日、当児に「今日、楽しかった?」と尋ねると、「他児から意地悪されたから楽しくなかった」との回答を得る。
その子の心情は察するものの、いじめというほどの事実確認はできなかった。
ご家庭の方に、今後も様子を見守り、適宜対応すると伝え了承を得る。







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